中百集团是以连锁超市为主的国有控股商业上市公司，国家商务部重点培育的全国20家大型流通企业之一。目前，公司旗下中百仓储、中百超市、中百百货、中百电器等四家商业连锁公司经营网点突破1000家，通过构建连锁经营、物流配送、电子商务三位一体的经营发展格局，形成以商业零售为主，涉及电子商务、物流配送等领域的现代化商业企业集团。2013年，集团实现销售293.19亿元，迄今已连续10年进入国内连锁超市10强，连续5年蝉联中国企业500强。公司曾先后荣获“全国五一劳动奖状”、 “中国商业名牌企业”、“中国证券市场最佳公众形象公司”、“中国上市公司竞争力公信力最具成长前景上市公司”、“全国商务系统先进集体”、 “全国和谐商业企业”、“全国3.15荣誉企业”、“全国职工职业道德建设十佳单位”等全国、省、市级荣誉200余项。
        与1997年5月上市之初相比，十七年来，中百集团门店数由1家单体百货店增长到连锁网点1016家；总资产由2.84亿元增长到88.54亿元；销售额由3.42亿元增长到293.19亿元；利润总额由2300万元增长到2.64亿元。企业不断追求创新，在业内勇创多个第一：第一个开办高级超市，第一个开设网上商城，第一个开设24小时便利店；第一个推出市民早餐车，第一个开展便民服务水、电费代收，第一个取得第三方支付牌照，第一个自建生鲜食品配送物流基地——中百大厨房，培养出武汉市第一位荣获武汉首席技师大师称号商业员工黄晓莉……
         “创新”是中百发展的灵魂，在“永远不满足，永远找差距”理念的指引下，公司建立持续改进和不断创新的环境，依靠改进创新拉动增长，每个“第一”都是一个时代的商业标志，同时也记录着中百与时俱进、不断创新的脚步。

        一、领导层精准战略定位，实施业态创新

        1997年，公司的成功上市，为企业发展注入了新的动力，同时也带来新的挑战，如何应对新的挑战，如何适应高速发展的企业，如何打造百年企业，这些问题公司管理层保持着清醒的认识。从传统百货业到现代连锁超市的成功突围，公司得益于错位经营和抢占先机的前瞻谋略。
        1998年，公司实施“金边银角”战略，在城乡结合部发展仓储超市大卖场； 2001年，公司采用“收购”策略，抢占社区消费制高点，成功收购49家金田超市，率先推进“超市进社区”。随后，以月均开8家店被业界誉为“中百速度”。产业流变引领商业流变，产业形态决定商业形态。中百在农业产业化潮头初起之时，率先尝试“农超对接”，菜采田头，果摘山头。此后，在巩固武汉市场的基础上，“上山下乡”进军省内地县城市。2005年，实施“跨省经营”战略，进军重庆，也成为了武汉商业发展史上的一次跨越。2010年，公司推进“二次创业”，谋划新的发展，推出24小时便利店。公司围绕“便民、利民、为民”的理念，以“为城乡居民提供丰富的生活资源和服务”为出发点，进行市场细分和定位，确立购物中心、百货店、仓储、便民、电器等多种及复合业态模式，全方位发展。同时通过物流配送、电子商务、信息化管理、优质服务等方式，满足并超越顾客需求和期望，提高顾客满意度和忠诚度，实现集团的发展，成为华中地区零售行业第一的知名品牌。

        二、构建企业文化体系，践行核心价值观

        公司自成立以来，在多年的发展过程中形成了丰厚的企业文化积淀。公司依据中百的历史沿革、结合企业发展方向、行业特点、内外部环境等实际情况，不断完善和推广以“为城乡居民提供丰富的生活资源和服务”为使命、以“中西部第一，全国一流的现代零售企业”为企业愿景、以“便民、亲民、诚信、健康、安全”价值观为核心的企业文化体系，伴随公司的发展历程，集团文化历经创业期、发展期和转型期，在企业文化发展过程中，集团逐渐形成了以各层级员工大讨论为基础、以外部专家意见为指导、以高层研讨会为决策的企业文化修正升华模式，按照继承、融合、创新的原则，不断对企业文化进行整合，编写了《企业形象识别系统》等，形成了企业文化理念体系和“文化柔性引导、制度刚性管理”的管理文化，实现全体员工凝心聚力。

        三、完善便民服务体系，构建和谐顾客关系

        便民服务是公司一项核心服务功能。公司面向社区居民，开展便民服务，使中百和老百姓贴得更近。爱心雨伞、问路咨询、免费自行车打气、报刊售卖、免费微波加热、免费送货上门、自动取款服务等，形成水费、电费、电话费、武汉城市一卡通充值等与社区居民生活息息相关的充值、缴费一条龙服务。中百就像一个“管家婆”，让人“省心省事”。现在，到中百超市缴费、充值、办事成为武汉市民的生活习惯。
        2013年，公司获得支付业务许可证，是湖北省商贸流通领域第一家取得该牌照的企业，目前，中百“好邦卡”可以在公司以外的87家商户的1468个网点的POS机上进行刷卡消费。
        为全面提升核心竞争力，更好地为集团客户服务，公司2011年成功申请特服号“96518”，服务范围包括：受理商品质量、服务质量等各类投诉；解答增值服务相关问题；提供会员卡积分查询、vip购物卡余额查询、各公司相关业务的咨询；配合中百电子商务接待电话购物；向顾客发布营销活动、庆典活动、新型服务项目、新店开业等信息。客服电话的推出引领了零售行业的先锋，标志着中百服务向信息化和集约化迈进了一大步，它整合各子公司资源，成为以服务、信息、协调为主的现代化职能中心。实现与顾客的即时沟通，不仅为客户提供了直接、快速、统一的沟通平台，更是跟踪客户事件处理过程，监督客户事件处理响应速度，收集客户反馈信息的重要平台。

        四、打造高效供应链系统，延伸产品价值链

        连锁经营、物流配送、电子商务是流通现代化的发展方向，而信息技术和物流技术，恰似带动连锁超市业蓬勃发展的“两个车轮”。
公司秉承“低价无假货”以及“服务社区、贴近生活”的经营宗旨，围绕消费者息息相关的“饭桌子、米袋子、菜篮子”，突出 “放心米、放心油、放心肉、无公害蔬菜”经营，大力培育“社区仓库、社区厨房、社区服务”，制作推出“放心面食”、“放心豆制品”系列，推出“早餐车工程”，推出 “中百盒饭”、“中百净菜”、“中百熟食”等系列产品，构建了从采购、物流配送到门店运营等关键价值创造过程的信息管理系统，打造了垂直、高效、“四大业态”全覆盖的供应链系统。
        1997年，中百就着手建立百货连锁信息管理系统。2000 年，组建电子商务公司，在武汉地区率先开创了网上购物。 2002 年开发出供应商信息查询系统功能，供应商借助该系统能准确地查询到中百任何一个卖场的进、销、存情况，并依附中百的网上定单及时供货。信息技术的广泛应用，让中百“耳聪目明”：轻点鼠标，各类决策分析数据一目了然，即便远隔千里的门店，集团监控中心可实时监控卖场情况。
        2003年，中百打造供应链中枢系统——全国商业单体面积最大的常温物流配送中心诞生在东西湖吴家山。随后，科德物流、汉鹏物流以及咸宁、浠水、恩施等区域分物流，为旗下连锁网点提供蔬果、肉类、水产以及冷冻、冷藏生鲜食品的加工和配送服务。2010年，在江夏投资5亿元，按照“国内一流、五年领先，十年不落后”的要求，建成集节能、环保、现代化于一体的“中百大厨房”，这是中百集团实施战略性发展的重点建设项目，园区建立完善的食品安全可追溯系统，遵循优质原料采购、安全生产体系、标准作业流程、全程冷链配送的标准，以“便民、利民”为服务宗旨，以“安全、卫生、营养、快捷”为经营目标，全力打造安全、放心的食品供应链。有效实现了公司供应链业务向价值链的延伸,使公司在国内同行业中具有明显的核心竞争优势。

        五、运用PDCA循环，持续优化过程管理

        公司根据自身特点，围绕公司战略目标、顾客需求，结国内外市场环境变化、标杆和竞争对手情况，采用过程方法识别过程之间相互关联和作用，梳理公司全部流程。确定公司四个关键价值创造过程：网点拓展、供应链管理、门店营运管理、便民服务项目引进等，六个关键支持过程：人力资源管理、资产管理、安全管理、财务管理、信息管理、内部监督管理等过程。明确了这些关键过程的主要要求，建立了关键绩效测量指标，保证这些关键过程的实施。 
        连锁经营的组织形式，强调管理规范和高度统一。中百在学习外资商业每一次“形与神”的转换中，都以规章固定下来，形成企业的“标准件——《营运手册》、《开店手册》、《岗职规范》、《五星门店管理》、《门店经理行走管理》、《五好员工工作质量卡》……商品陈列，工作流程，皆有文字和图表，操作规范，简便易行。“PDCA”管理方法，已经成为一种不断追求卓越的有效工具，像骨髓一样深刻的融入到中百各个经营与管理工作之中，大到公司级专项重点工作，小到门店日常管理，都能够坚持“有计划，有执行，有测量，有改进”，从而持续不断的实现工作绩效、工作效率的优化与完善。
        公司还十分注重开展工作体系对标认证。2004年，物流公司通过了ISO9000普通货物公路运输及配套仓储服务认证；超市公司通过导入卓越绩效管理模式，2010年在华中地区率先荣获“全国商业质量奖”；2010年阳逻工业园通过了ISO9000豆制品及食品塑料制品的生产及服务认证，“金福园”塑料制品及“福嘉”豆制品均获武汉名牌称号；目前，江夏“中百大厨房”正在着手进行ISO22000的食品安全体系认证。2012年，公司成立了以董事长为第一责任人的内控领导小组，全面启动以源头治理和过程控制为核心的企业内控体系建设工作，对照企业内部控制18项应用指引，梳理企业规章制度及工作流程，健全和完善公司管控制度，全面提升公司管理水平。

        六、用行动展示卓越，用行为彰显责任

        一家企业，除了为投资者、股东、消费者提供优质的产品和服务、回报良好的经济效益，还需要追求的就是企业道德。卓越企业，应该是社会道德的代表、时代精神的风向标。公司积极履行社会责任，在提供就业、增加税收、丰富群众生活、稳定物价、保障供应方面做出了一定的贡献。
        在2008年冰雪灾害中，保障了粮食、食用油的日常储备；春节期间，承诺肉米面油糖蛋豆制品等九类生活必需品不涨价，企业倒贴运费，保障武汉三镇物丰价稳。2008年汶川大地震，2010年青海玉树地震，公司都是连夜组织应急救援物资送往灾区，成为第一个将救援物资运抵灾区的商业企业。面对市面上的问题豆制品事件频出，2007年，中百投资500多万元建阳逻食品工业园，严格按照国家标准加工生产。“福嘉”牌豆制品已经成为超市广受欢迎的放心食品。中百人自主研发的“中百馒头”，18项检测标准全部达到国标。按武汉市人口计算，每百人中就有一人购买过中百馒头。
        公司还坚持从战略和全局的角度上认识再就业工作的紧迫性和重要意义，积极妥善地做好了转岗分流和下岗职工再就业工作，不断完善就业服务体系，大力开发就业岗位，扩大再就业渠道，解决困难群体就业。中百始终坚持：重疏导，帮助职工转换观念；重培训，帮助职工转换技能；重安置，帮助职工转换职业，至今无一名职工下岗，形成有中百特色的人本管理核心。近年来，特别是金融危机以来，集团通过大力发展新业态，不仅兑现了不裁员不减薪的承诺，而且为社会提供大量就业机会。将解决困难群体就业和大学生就业作为工作的重中之重。2004年，公司被国务院授予“全国再就业先进单位”。2010-2013年，公司累计新增 “4050”以及就业困难人员11000余人，应届大专以上毕业生2000余人。

“敢为人先，追求卓越”是我们的武汉精神，武汉建设国家中心城市、实现2049伟大复兴需要一大批武汉本土的优秀企业去践行敢为人先，去不断追求卓越。今天，中百集团能获得“第五届武汉市市长市质量奖”，既是武汉市政府以及社会各届对中百集团以往成绩的肯定和鼓励，也是对中百集团寄予的厚望和期待。我们中百集团将继续践行“敢为人先，追求卓越”的武汉精神，按照卓越绩效管理的方法和理念，不断完善提升公司管理，持续改进创新，科学发展，进一步向广大基层一线普及推广卓越绩效管理理念和管理工具，促进一线门店服务质量、管理水平和经济效益的同步增长，实现“顾客满意、员工满意、股东满意”，努力将中百集团打造成为商业服务行业卓越绩效管理的行业标杆，引领企业向更高目标迈进，为武汉建设国家中心城市和实现2049伟大复兴的蓝图做出更大的贡献。